Als schadebehandelaar wilt u zo objectief mogelijk het letsel en/of de schade vaststellen. Dit valt niet altijd mee. Letselschade is vaak niet eenvoudig te objectiveren en ook speelt de subjectieve beleving van de cliënt mee. Als cliënten door cultuurverschillen hun letsel anders communiceren dan u gewend bent, dan kan het nóg lastiger worden. We geven u een paar tips.
Afkomst is niet hetzelfde als cultuur
Cultuurverschillen kunnen van invloed zijn bij de behandeling van letselschade. Ook kunnen de mate van integratie, opleidingsniveau en de kennis over de Nederlandse samenleving van de cliënt hierbij een rol spelen.
Wat een schadebehandelaar zich moet realiseren, is dat afkomst niet hetzelfde is als cultuur. Een cliënt kan een Turkse afkomst hebben, maar cultureel Nederlands zijn. U moet daarom rekening houden met de culturele achtergrond van de cliënt, maar hem niet alleen zien als representant van zijn cultuur. De cliënt blijven zien als individu maakt deel uit van uw professionaliteit.
Voorbeeld: de ziekmelding
De manier waarop iemand zich ziekmeldt, is deels cultureel bepaald. Mensen met een andere dan de Nederlandse culturele achtergrond gaan vaak anders om met ziekte: de lichamelijke pijn wordt met veel meer nadruk en emotie duidelijk gemaakt.
Het risico bestaat dat Nederlandse professionals afwijkende ziekmeldingen minder serieus nemen. Veel kreunen bij het beschrijven van de ziekte wordt al snel overdreven en pathetisch gevonden. Maar vaak liggen dus cultuur- en communicatieverschillen hieraan ten grondslag.
Hoe reageert u professioneel?
We geven u een paar tips:
- Besef dat het uitvoerig vertellen over de ziekte vanuit het oogpunt van de ander misschien juist uit respect voor u als professional is.
- Bedenk dat de manier waarop mensen over ziekte praten aangeleerd gedrag is (ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is).
- Neem de ander serieus: “Als ik het goed begrijp, zegt u dus dat...” (luisteren, samenvatten).Geduld is daarbij belangrijk.
- Juist met luisteren en samenvatten houdt u de regie in het gesprek.
- Neem de tijd om uit te leggen wat u van de cliënt verwacht en waarom dat zo is. Herhaal belangrijke onderdelen.
- Laat merken dat uw handelswijze gebaseerd is op professionaliteit, ervaring, regelgeving en deskundigheid.
Taalgebruik
Ook het taalgebruik kan de communicatie hinderen. Er wordt veel vaktaal gebruikt bij verzekeringen, schade en letsel. Professionals zijn zich er soms niet eens meer van bewust. Kijkt u eens naar de onderstaande termen. Als iemand de Nederlandse taal niet goed beheerst, dan kunnen dit best lastige woorden zijn. Kunt u een goed alternatief bedenken voor de woorden met een vraagteken erachter?
| Vaktaal | Mogelijk alternatief |
|---|---|
| Schadeformulier | Papier |
| Verzekeringmaatschappij | Van de verzekering |
| Ongeval | Ongeluk, botsing |
| Letsel | Pijn aan schouder of nek etc. |
| Vergoeden | Betalen |
| Schadebeperkingsplicht | ? |
| Claimgedrag | ? |
| Schadeaangifteformulier | Papieren om schade te melden |
| Schadeposten | ? |
| Slachtoffer | ? |
| Dekking | ? |
| Vervolggesprek | Volgende gesprek |
| Aansprakelijkheid | ? |
Situaties in uw praktijk waarbij cultuurverschillen een rol spelen
Misschien herkent u ook de volgende situaties uit uw praktijk:
- Een klant onderhandelt over het schadebedrag en gaat daarin in uw ogen ‘te ver’.
- U mag als schadeadviseur niet direct met de vrouw praten, terwijl zij de schade heeft.
- Er is fysiek niets te vinden, toch heeft de cliënt veel klachten.
- Mensen voelen zich gediscrimineerd of beschuldigen u van discriminatie.
Deze en vele andere bijzondere situaties komen uitgebreid aan bod in de korte training Interculturele Communicatie. Deze training maakt deel uit van de Leergang Personenschade Licht Letsel. U kunt dit onderdeel uit de leergang ook als losse module volgen.
Personenschade is een van de veelomvattende en boeiende specialisaties binnen de verzekeringsbranche. Wilt u zich specialiseren en meer weten over de mogelijkheden? Bekijk dan de verzekeringsopleidingen van NIBE-SVV.
Hulp nodig? Onze opleidingsadviseurs zijn altijd bereid om met u te sparren over de opleidingsmogelijkheden bij NIBE-SVV.
Een uitgebreid artikel over dit onderwerp verschijnt in het voorjaar in de Beursbengel.
