Werken op de servicevloer
Deze vragen gaan over het werk, diploma-eisen, duur, kosten en doorgroei.
Wat houdt werken in klantcontact in?
Je bent het aanspreekpunt voor klanten met een vraag, een bestelling of een klacht, via telefoon, chat, mail of balie. Je zoekt informatie op in systemen, legt uit wat er speelt en regelt de oplossing. Vaak werk je met vaste reactietijden en kwaliteitsafspraken.
Welke opleiding heb ik nodig voor de klantenservice?
Instappen kan met een vmbo-diploma en soms zelfs zonder. Voor een vaste functie of een stap naar teamleider vraagt een werkgever meestal een MBO-diploma op niveau 3 of 4. Korte gesprekstrainingen kun je op elk moment ernaast volgen.
Hoe lang duurt een opleiding klantcontact?
Een gesprekstraining beslaat één tot drie dagdelen. Een module over klachtafhandeling loopt enkele weken. Een MBO-opleiding op niveau 3 of 4 kost in deeltijd anderhalf tot drie jaar, afhankelijk van vrijstellingen voor eerdere diploma's en werkervaring.
Klachten afhandelen en gesprekken sturen
Klantcontact is het werk aan de telefoon, de chat, de mail en de balie: je beantwoordt vragen, handelt klachten af en houdt een klant binnen die op het punt staat om weg te lopen. Je oefent met gespreksstructuur, luistertechniek, een klacht in vier stappen afhandelen en een nette overdracht naar een collega. Systemen komen langs, zoals een CRM- of ticketsysteem en een kennisbank. Servicenormen krijgen aandacht, bijvoorbeeld wat een beloofde reactietijd van 24 uur betekent.
Wie in een servicerol de volgende stap zet
Deze opleiding past bij je als je dagelijks aan de telefoon zit en merkt dat je bij lastige gesprekken terugvalt op improviseren in plaats van op een techniek die je kunt herhalen. Typische deelnemers: een medewerker klantenservice die teamleider wil worden, een balieadviseur bij een woningcorporatie, en een zij-instromer die uit de horeca komt. Voor MBO op niveau 3 of 4 volstaat vmbo. Zoek je verkoop met targets, dan past een salesrichting beter.
Van medewerker naar teamleider op de servicevloer
Met een opleiding klantcontact werk je als klantenservicemedewerker, medewerker contactcenter, servicedeskmedewerker, klachtenbehandelaar, coördinator klantcontact of teamleider, bij een energiebedrijf, een verzekeraar, een webshop of een gemeente. Op de vloer stuur je na een paar jaar een groep van acht tot vijftien collega's aan. Vandaar loop je door naar kwaliteitscoach, trainer of manager klantcontact. Wie de systeemkant leuk vindt, komt uit bij het inrichten van keuzemenu's en kennisbanken.
Service verlenen, niet verkopen: het onderscheid
Klantcontact is de richting binnen marketing, sales en ondernemerschap waar de klant zelf contact opneemt, meestal met een vraag of een probleem. Jij brengt dat gesprek tot een oplossing. Vergelijkbaar zijn sales en accountmanagement voor de order, salestrainingen voor de gesprekstechniek en communicatie voor de boodschap. Het verschil met sales zie je aan het doel van het gesprek. Een accountmanager belt zelf en wil een order. Jij neemt op en wilt binnen één gesprek een oplossing. Een extra product is hooguit bijvangst.