De focus op de klantbeleving wordt steeds sterker binnen facilitair management. Gasten en medewerkers gedenkwaardige momenten en ervaringen bieden? Hospitality kan voor jouw organisatie het verschil maken.
Hospitality is een must
Als facility manager stel je de gast en gastvrijheid centraal. Want al is je product of dienst nog zo goed, met gedrag heb je de meeste invloed op hoe klanten je beoordelen. Een kantooromgeving lijkt bijvoorbeeld beter schoon te zijn gemaakt als de schoonmaker aardig tegen je is. Je potentiële klanten wegen hun keuzes bewust af en pikken het niet meer als je ze niet gastvrij behandelt. Dus wil jij jezelf onderscheiden als organisatie? Dan is hospitality een goede tool. Je kunt er klanten beter mee van dienst zijn.
Verbale en non-verbale communicatie
Hospitality draait om iemand welkom te laten voelen (hostmanship), de ander willen helpen en voor een goede sfeer zorgen. Dat kun je al bereiken met verbale en non-verbale communicatie. Iemand gedag zeggen bijvoorbeeld, maar ook je gezichtsuitdrukking, houding en gebaren bepalen hoe je bij iemand overkomt. Verder moeten de omgeving en je product of dienstverlening tiptop in orde zijn. Van ontvangst tot afscheid.
Wees niet zuinig
Hospitality is ook de slagboom open doen voor een verwachte bezoeker. Moeten klanten wachten? Zorg dan bijvoorbeeld voor voldoende goede bonenkoffie, thee, en misschien wel fruit of ambachtelijke koekjes. Wees niet zuinig. Regel echte aandacht en laat zien dat je wilt investeren in de klantbeleving en de relatie met je gast. Denk niet alleen over de kosten, maar vooral over wat het je oplevert aan klanttevredenheid.
De hele organisatie gastvrij
Als facility manager moet je hospitality op strategisch niveau kunnen ontwikkelen en borgen. Je kent de behoeften en verwachtingen van klanten en stemt je dienstverlening daarop af. Maar je zorgt ook dat de hele organisatie meegaat in je hospitalitybeleid. Dus de facilitaire medewerkers bij de receptie, catering, schoonmaak en beveiliging, maar ook de pandgebruikers zelf. Ook degenen zonder facilitaire functie spelen een rol bij de klantvriendelijkheid. Klanten beoordelen namelijk de totaalbeleving.
Hogere medewerkerstevredenheid
Hospitality werkt niet alleen voor klanten en gasten. Door gastvrij te zijn wordt het werken voor iedereen plezieriger. Goede service, efficiënte processen, en bijvoorbeeld een goede kwaliteit catering, verbeteren namelijk ook de beleving van collega’s in het pand. Dit geeft voldoening, zorgt voor meer productiviteit en een hogere medewerkerstevredenheid. Daarnaast helpt een fijne werksfeer mee aan het binden en boeien van medewerkers.
Geef het goede voorbeeld
Gastvrijheid door laten klinken in de hele organisatie? Benadruk als leidinggevende bijvoorbeeld tijdens functioneringsgesprekken het belang van ieders klantvriendelijkheid. Geef als facility manager het goede voorbeeld aan je collega’s. Glimlach eens naar iemand, neem initiatief, kom afspraken na, houd een deur open of bedank iemand oprecht. Vraag jezelf steeds af: hoe zou ik het vinden als ik zo zou worden behandeld? Een training hospitality kan ook helpen bij de interne bewustwording.
Aan de slag met hospitality?
Meer weten over gastvrijheid binnen jouw organisatie? Je leert meer over hospitality in verschillende opleidingen binnen facilitair management en facilitaire dienstverlening. Overweeg bijvoorbeeld de HBO Bachelor Facility Management.
